Hotelbewertungen richtig kommentieren. Von Johanna Soika.

Klick, Klick, Klick. Meist braucht es nur wenige Schritte und ein Hotelaufenthalt ist gebucht. Dabei nutzen immer mehr Menschen das Internet, nicht nur für die Buchung an sich, sondern auch als Reiseführer und als Empfehlungsbasis. Wer sich in den einschlägigen Portalen über ein Hotel informiert, sieht sich schon bald einem Meer aus Bewertungen gegenüber.

Für Hoteliers und Hotelbetreiber steht meist die Frage im Raum: Wie gehe ich am besten mit meinen Hotelbewertungen um? Wir von RSPS empfehlen unseren Kunden, diese nicht stiefmütterlich zu behandeln, sondern sorgfältig zu beantworten. Die Kommentare können das Zünglein an der Waage sein und über Buchung oder Nicht-Buchung entscheiden. Bedeutend ist auch, dass nicht nur die Bewertung gelesen wird, sondern auch die Antwort des Hotels.

Drei konkrete Fallbeispiele

Für die weitere Betrachtung wollen wir uns drei Fälle anschauen und sie genauer analysieren. So, oder so ähnlich, kommen Ihnen als Hotelbetreiber diese Sätze wahrscheinlich bekannt vor:

Fall 1: „Ein toller Aufenthalt mit allem, was man sich wünscht. Wir haben wunderschöne Tage verbracht und planen jetzt schon unsere nächste Reise in dieses Hotel.“

Fall 2: „Sehr schön gelegen, wunderbarer Wellnessbereich. Allerdings gab es keinen Apfelsaft am Frühstücksbuffet und viele schreiende Kinder beim Abendessen. Insgesamt ein schöner Aufenthalt mit kleinen Abzügen.“

Fall 3: „Preis-Leistung stimmt überhaupt nicht. Keine Weiterempfehlung von uns.“

Die Botschaft hinter der Nachricht

Fröhliche, lobende Hotelbewertungen von Gästen sind natürlich am liebsten gesehen. Negative Bewertungen haben allerdings genauso einen Mehrwert. Wobei, was bedeutet eigentlich negativ? Ist es negativ, wenn ein Gast klar sagt, wenn etwas nicht in Ordnung ist? Insbesondere wenn sich Beschwerden über bestimmte Sachverhalte häufen, gilt es, sich dem Thema anzunehmen. Sammeln sich die Staubflocken wirklich im Flur? Und ist der Wasserhahn definitiv so verkalkt, dass er sich kaum mehr bedienen lässt? Diese Hinweise, die in der Gästebetreuung vor Ort möglicherweise nicht ankommen und erst hinterher den Weg via Internet ins Haus finden, können relevante Informationen für das Hotel sein. Wichtig ist hier differenzieren zu können, was seine Berechtigung hat und was aus einer persönlichen Empfindung heraus entstanden ist.

Auf die Wertschätzung kommt es an

Die Beantwortung der Hotelbewertungen ist wichtig, denn damit bringen wir unserem Gast Wertschätzung entgegen, die er auch verdient hat. Das gilt für alle Rückmeldungen gleichermaßen. Selbstverständlich sind die netten und begeisterten Bewertungen dankbarer, wie hier der Fall 1: „Ein toller Aufenthalt mit allem, was man sich wünscht. Wir haben wunderschöne Tage verbracht und planen jetzt schon unsere nächste Reise in dieses Hotel.“ Mit einer kurzen, freundlichen Antwort teilen wir hier die Freude darüber mit unserem Gast. Etwa in der Art: „Hallo und herzlichen Dank für Ihren Aufenthalt bei uns und Ihre Bewertung hier auf…..“ So wird der positive Gesamteindruck des Gastes noch verstärkt.

Bei negativen Einträgen wird es schon ein bisschen schwieriger. Die Kunst ist, zu verstehen, was der Gast mir wirklich sagen will. Ist im Kurzurlaub wirklich alles schief gelaufen? Oder war es einfach nur die berühmte Laus, die einem Gast über die Leber gelaufen ist… ? Wichtig ist, das Gesagte neutral aufzunehmen und nicht persönlich zu nehmen. Bei der Beantwortung gilt es schließlich, sachlich und höflich zu bleiben. Hilflose Rechtfertigungen und zu viele Zugeständnisse sind hier nicht angebracht.

Individuell auf Bewertungen eingehen

Es ist allerdings auch nicht damit getan sich einige Musterantworten für Hotelbewertungen bereitzulegen, die dann bei jeder Gelegenheit eingesetzt werden. Das Geheimnis seriösen Auftretens besteht vor allem darin, individuell auf die Bewertungen einzugehen. Das muss keine ausführliche Reflektion sein, es reicht eine kurze Bezugnahme auf den Kommentar. Das, was stets im Hinterkopf präsent sein sollte, ist: Es wird nicht nur für den einzelnen Gast kommentiert, es wird auch ein Eindruck für potenzielle, zukünftige Gäste hinterlassen.

Betrachten wir einmal Fall 2 genauer

„Sehr schön gelegen, wunderbarer Wellnessbereich. Allerdings gab es keinen Apfelsaft am Frühstücksbuffet und viele schreiende Kinder beim Abendessen. Insgesamt ein schöner Aufenthalt mit kleinen Abzügen.“ Wichtig für uns ist: Der Gast nennt konkret das, was ihm gefallen hat, als auch das, was er nicht so toll findet. Außerdem fügt er ein kurzes Resümee an. Das lässt auf eine überlegte Bewertung schließen mit genügend Abstand emotionalen Empfindungen.

So ist es einfacher eine Antwort zu finden. Hier eine Möglichkeit: „Hallo xy, vielen Dank für Ihre Bewertung. Über Ihr tolles Lob zu unserem Wellnessbereich freuen wir uns sehr. Und unser Frühstückbuffet haben wir jetzt mit Apfelsaft ergänzt, vielen Dank für Ihren Hinweis. In unserem Wellnesshotel sind ab und an auch Familien mit Kindern zu Gast, da kann es bei den Mahlzeiten manchmal etwas lebendiger zugehen. Doch auch Ihr Bedürfnis nach Ruhe ist uns ein wichtiges Anliegen, das uns sehr am Herzen liegt. Wir freuen uns über Ihr positives Fazit zu einem „insgesamt schönen Aufenthalt“ bei uns und auf Ihren nächsten Besuch, beste Grüße …“

Der Gast macht seinem Unmut Luft

Werfen wir einen Blick auf Hotelbewertung Nummer 3: „Preis-Leistung stimmt überhaupt nicht. Keine Weiterempfehlung von uns.“ Hier konkretisiert der Gast nicht, was genau für ihn nicht gepasst hat. Das macht es schwierig direkt darauf einzugehen. Bei der Beantwortung bleiben wir auf der Sachebene: „Hallo xy, besten Dank für Ihr Feedback und Ihren Aufenthalt bei uns. Gerne hätten wir mehr dazu erfahren, was für Sie zu unserem Preis-Leistungs-Verhältnis nicht gepasst hat. Bitte schreiben Sie uns gerne eine Nachricht an unseren Gästeservice (E-Mail), wenn Sie mögen. Viele Grüße …“ Mit dieser Herangehensweise zeigen wir Verständnis für den Gast und Kommunikationsbereitschaft nach außen.

Unser Fazit

Pauschalantworten und ein Wundermittel zur Beantwortung von Hotelbewertungen gibt es nicht. Mit Empathie und gesundem Menschenverstand wird es allerdings um einiges einfacher. Zum Schluss noch zwei, drei Tipps von uns: Reagieren Sie niemals emotional, schlafen Sie lieber eine Nacht darüber. Wechseln Sie ruhig mal in die Perspektive des Gastes, das fördert das Verständnis für seine Sicht. Und zu guter Letzt: Beleidigungen von Gästen sind ein No Go und müssen nicht toleriert werden!

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