Digitales Community Management. Ein Dreigestirn aus sperrigen Modebegriffen? Mitnichten. Kontakte wollen nicht nur im Reallife gepflegt werden, sondern auch in der virtuellen Gemeinschaft einer Destination – vor allem auf Social Media. Denn eine Community lebt vom Austausch und spannenden Themen. Und dazu gehört auch das richtige Management und unsere Community Management Tipps.

Für die Tourismusbranche wissen wir, dass Community und Online-Fanbase wichtig sind. Sehr sogar. Wir bei RSPS sagen: Community Management ist PR im besten Sinne. Mit all den Fans, die einer Destination auf Social-Media-Plattformen folgen, die liken und kommentieren, wird eine Beziehung aufgebaut, die weit mehr kann, als nur Werbeinstrument zu sein. Mit einer gesunden Beziehung zur Community geht Vertrauen einher und Vertrauen ist die Währung, die für Destinationen und Hotels Gold wert ist und zu Buchungsentscheidungen führt.

Wie geht also Community Management?

Es ist die hohe Kunst, eine Region oder Hotelphilosophie wirklich zu verstehen und dieses Verständnis schließlich mit der Community zu teilen und zu leben. Dazu sollte der Communitykator (wie wir den Meister des Managements nennen) an folgende vier Punkte denken:

 

  • Den genetischen Code einer Region zu verstehen und zu transportieren.
  • Nutzerorientierte Posts und Themen generieren.
  • In den Dialog treten und diesen wertschätzend leiten und pflegen.
  • Lust auf mehr machen.

 

Das ist die Basis, die für eine erfolgreiche Umsetzung wichtig ist. Und zu dieser Basis kommen die Community Management Tipps, die gerade für den Tourismus-Bereich die elementaren Must-do’s enthalten.

 

Ein Manager, eine Mission

Wenn wir den genetischen Code einer Region richtig verstehen und transportieren wollen, müssen wir verstehen, was die Region ausmacht. Durch welche Landschaft ist sie geprägt? Wie leben die Menschen dort? Welche Traditionen und welche Geschichte sind dort verwurzelt? Erst wenn das Alleinstellungsmerkmal – neudeutsch: der USP – klar ist, lassen sich Beiträge für Social-Media-Kanäle erstellen, die den Nutzer ansprechen, die ihn interessieren und zum Interagieren animieren.

Unser #Tipp 1:

Der erfolgreiche Communitykator beschäftigt sich intensiv mit „seinem“ Gebiet. Aus Analysen und Recherchen vor Ort sowie Wünschen des Kunden entstehen die Themen für reichweitenstarke Posts.

 

Content ist King

Wer seiner Zielgruppe Äpfel „verkaufen“ will, obwohl in der Region Birnen das Highlight sind, wird eher weniger Erfolg haben. Es geht darum, die Sprache und Wünsche der Fans zu verstehen, sie sowohl zu informieren als auch emotional zu erreichen. Verschiedene Persönlichkeitstypen verlangen dabei nach unterschiedlicher Ansprache. Der eine mag tolle Bilder und Emoticons, der andere technische Details und Fakten.

Unser #Tipp 2:

Für die richtige Zielgruppenansprache ist es wichtig, authentisch zu sein. Dazu gehören durchdachte Posts, die Mehrwert bieten. Und außerdem: Der Mix macht die Musik.

 

Sprich mit mir

Aus diesen abwechslungsreichen Posts ergeben sich Dialoge, die echten Mehrwert bringen. Wichtig ist dabei immer: Wertschätzung. Fühlt sich die Community verstanden und stimmt der Content, läuft das Management – und weckt beim Nutzer die Lust auf mehr. Nicht immer ist der wechselseitige Austausch dabei positiv, gelegentlich schleichen sich auch kritische Statements ein. Der versierte Communitykator lässt sich davon nicht aus dem Gleichgewicht bringen, er reagiert besonnen und hat die Netiquette dabei stets im Hinterkopf.

Unser #Tipp 3:

Wertschätzung heißt konkret: Jeder Kommentar wird beantwortet und geliked. Zeitnah und positiv reagiert, fühlen sich die User wahrgenommen. Den Vertrauensvorschuss, den sie mit einem Like oder Kommentar liefern, wandelt sich erst durch eine Reflektion zu einem Vertrauensbonus. (Und: Don’t feed the troll!)

 

Fazit

Community Management ist eine Aufgabe mit verschiedenen Tätigkeitsfeldern. Vom Verstehen und Generieren von Beiträgen bis hin zum Monitoring gilt es, nie den Blick für das große Ganze zu verlieren. Dazu gehört auch, sich stets vor Augen zu halten, dass echte Persönlichkeiten hinter den Profilen stecken. Die Kommunikation auf Augenhöhe ist der Grundstein für Wertschätzung, das daraus resultierende Vertrauen ist Gästebindung auf lange Sicht.

Nicht unterschätzt werden darf jedoch der zeitliche Aufwand, denn Community Management ist ein Fulltime-Job, auch fernab regulärer Arbeitszeiten. Da Aktivitäten auf Social-Media-Plattformen fast rund um die Uhr laufen, bitte auch auf Pausen achten – besonders wenn mehrere Kanäle betreut werden.

Außerdem eine Ergänzung aus PR-Sicht: Hotels und Destinationen an sich müssen bereits gut aufgestellt sein. Denn PR und Social Media können nie besser als die Marke selbst sein. Nur dann entfalten die Community Management Tipps im täglichen Gebrauch ihre volle Wirkung und dann können wir Menschen begeistern und mitreißen.