Kommunikation ist ein weites Feld. Und gute Kommunikation eine echte Herausforderung. Gerade in der Hotellerie und Gastronomie. Hier sind wir jeden Tag mannigfaltigen Begegnungen „ausgesetzt“, die in kaum einer anderen Branche so direkt entscheidend sind für wirtschaftlichen Erfolg. Mit guter Gäste Kommunikation den Umsatz steigern, darüber sprechen wir heute mit RSPS Geschäftsführer Rainer Schwarz.
Was ist der Grundschlüssel guter Kommunikation für Sie?
Neulich war ich mal wieder auf reisen und saß zum Abendessen in einem wirklich guten Hotel. Gegen später war das Personal mit Eindecken beschäftigt und zwischen einem Mitarbeiter und einer Mitarbeiterin entspann sich folgender Dialog über deren Kollegin: „Macht sie morgen Frühstück?“. „Ja und zwar alleine“. „Alleine!?“. „Na das kann ja heiter werden“. „Ja, die armen Gäste“.
Welchen Eindruck hat dies wohl auf mich gemacht? Es war auf jeden Fall kein gutes Beispiel für bewusste Kommunikation, sonst wäre den beiden klar gewesen, dass dieser Dialog niemals in meiner Anwesenheit hätte geführt werden dürfen. Ganz davon abgesehen, dass so das scheinbar vorhandene „Problem“ auch nicht gelöst wird.
Und was lernen wir daraus?
Ich glaube Kommunikation bedeutet in erster Linie sich auf die Ebene des anderen einzustellen, dabei muss ich mich nicht aufgeben und bekomme meist sehr viel zurück. Vor einiger Zeit traf ich ein befreundetes Paar mit ihrem Sohn, er ist 8 Jahre alt. Wir begrüßten uns und auch der junge Mann sagte hallo zu mir. Ich schaute nach unten und spürte die Distanz und kniete mich instinktiv hin um sein hallo mit einem High five auf Augenhöhe wertzuschätzen, was ein strahlendes Lächeln in ihm und dann auch in mir hervorrief.
Puh, Kommunikation kann ganz schön anspruchsvoll sein, oder?
Ja, gute Kommunikation ist nicht einfach und doch sind die Grundregeln leicht, weil menschlich. Oft sind wir super in Kommunikationstechniken geschult: Wie bringe ich meine Argumente am besten rüber? Wir überzeuge ich den anderen? Oder wie reagiere ich auf eine Beschwerde? Nun, das ist alles wundervoll, doch nur dann, wenn ich weiß, auf was es wirklich ankommt. Gute Kommunikation gründet auf Menschlichkeit, kommt aus dem Bauch und sollte mit Herz und Verstand eingesetzt werden.
Was sind weitere Faktoren guter Kommunikation?
Als erstes die Selbstreflektion, oder wie geht es mir heute? Wir alle kennen das. Manchmal stehen wir am Morgen mit dem falschen Fuß auf und kommen dann schon in einen schwierigen Tritt. Doch meine Laune ist entscheidend für mich und mein Umfeld. Wie wird dieser Tag? Müssen alle unter der Laus leiden, die mir über den Weg gelaufen ist? Sicher nicht!
Was kommt noch hinzu?
Freundlichkeit. Gibt es etwas Schöneres als ein freundliches und offenes Lächeln, bei dem ich auch meine Zähne zeige. Ich stand schon oft an Rezeptionen. Wurde ich mit einem sonnigen Lächeln empfangen, lächle ich auch über das Fremdhaar hinweg, das ich vielleicht später auf dem Boden im Bad finde.
War das alles?
Es gibt noch zwei Zauberwörter und die lauten: „Bitte und Danke“. Vieles ist selbstverständlich geworden in unserer Zeit. Und klar, wir werden ja auch bezahlt für das was wir tun. Das ist doch Lohn genug, oder? Ist es das wirklich? Die einfachste Form von wertschätzender Kommunikation ist „Bitte und Danke“. Schenken wir uns wieder mehr davon.
Mit guter Gäste Kommunikation den Umsatz steigern
Gute Kommunikation will gelernt sein. Wobei wir nie perfekt sein werden und müssen. Doch es gibt kaum eine andere Branche in der wir soviel und so dicht und schnell lernen und beeinflussen können. Hilmar Kopper sagte einmal: „Wenn alle Mitarbeiter jeden Kunden, den sie sehen, freundlich begrüßen, können wir unseren Umsatz im Inland um 25 Prozent steigern.“ Dafür lohnt es sich doch, oder?
